TY - JOUR AU - Mantovani, Danielle AU - Katakura, Edna Aparecida Lopes Bezerra AU - Prado, Paulo Henrique Muller AU - Monfort, Mariana PY - 2014/07/08 Y2 - 2024/03/29 TI - RESPOSTAS EMOCIONAIS E SEU EFEITO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS COM A ASSISTÊNCIA MÉDICA / Emotional responses and its effect on patients satisfaction with health care assistance JF - RACE - Revista de Administração, Contabilidade e Economia JA - RACE VL - 13 IS - 3 SE - Artigos DO - UR - https://periodicos.unoesc.edu.br/race/article/view/4156 SP - 1149-1178 AB - <p>A satisfação do consumidor tem sido abordada como um processo que envolve uma avaliação cognitiva e emocional. Este estudo procurou detalhar o conceito de satisfação na área da saúde, identificando-se o nível de satisfação do usuário com a assistência médica, e inserindo-se nesse processo a resposta emocional como mediadora entre a qualidade percebida e a satisfação global. O desempenho do serviço foi avaliado com base na percepção do usuário sobre o desempenho profissional do médico, considerando-se este o ator responsável pelo atendimento. Foi realizada uma pesquisa descritiva, de caráter quantitativo com o método de <em>survey</em>,<em> </em>na qual se obtiveram 501 respondentes (251 usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e 250 usuários de convênios médicos e particulares). Das oito hipóteses testadas, seis foram confirmadas. A satisfação com os atributos apresentou uma influência direta sobre a satisfação global, e uma influência positiva sobre a resposta emocional positiva e inversa sobre a resposta emocional negativa. Problemas relacionados a algum aspecto do serviço produzem emoções negativas, confirmando a relação entre a insatisfação com os atributos do serviço e a resposta emocional negativa. A relação direta da insatisfação com os atributos do serviço com Satisfação Global não foi confirmada para o grupo Convênio Médico e Particular.</p><p>Palavras-chave:<strong> </strong>Repostas emocionais. Satisfação. Assistência médica.</p> ER -