UM MODELO DE AVALIAÇÃO DO RELACIONAMENTO FRANQUEADOR-FRANQUEADO COM BASE NAS LACUNAS DA QUALIDADE DO SERVIÇO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA REDE DO SETOR FARMACÊUTICO / A model of evaluation of the franchisor-franchisee relationship based on the gaps of the se

  • Marcel Lima Ribeiro Dantas Universidade Potiguar
  • Domingos Fernandes Campos Universidade Potiguar
  • Evádio Pereira Filho Instituto Federal de Educação do Rio Grande do Norte
  • Alípio Ramos Veiga Neto Universidade Potiguar

Resumo

O objetivo deste artigo foi apresentar um modelo de avaliação das relações franqueador-franqueado com base no modelo das lacunas entre expectativas e percepções do serviço prestado por franqueador e franqueado e avaliar os resultados de sua aplicação a uma rede de franquias do setor Farmacêutico. Os modelos de avaliação do franchising foram descritos e analisados criticamente com o objetivo de conhecer seus elementos básicos. Com fundamento na literatura e em entrevistas com grupos focais, ajustes foram incorporados ao modelo desenvolvido para avaliar o relacionamento franqueador-franqueado. Divergências importantes foram constatadas no relacionamento de curto prazo. No entanto, franqueador e franqueados demonstraram que suas prioridades estão alinhadas nos sete atributos que compõem o relacionamento de longo prazo. O modelo das lacunas de qualidade mostrou-se adequado ao processo de avaliação do relacionamento entre franqueados e franqueador em curto e longo prazos.

Palavras-chave: Franquias. Relacionamento franqueador-franqueado. Qualidade de serviço.

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Biografia do Autor

Marcel Lima Ribeiro Dantas, Universidade Potiguar

Professor da Universidade Potiguar

Diretor FarmaFórmula Farmácias de Manipulação

Domingos Fernandes Campos, Universidade Potiguar

Professor do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar

Diretor Executivo

Produção & Sistemas Consultoria Logística

Evádio Pereira Filho, Instituto Federal de Educação do Rio Grande do Norte
Administrador do Instituto Federal de Educação do Rio Grande do Norte
Alípio Ramos Veiga Neto, Universidade Potiguar
Professor do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar
Publicado
12-08-2015
Como Citar
Dantas, M. L. R., Campos, D. F., Filho, E. P., & Veiga Neto, A. R. (2015). UM MODELO DE AVALIAÇÃO DO RELACIONAMENTO FRANQUEADOR-FRANQUEADO COM BASE NAS LACUNAS DA QUALIDADE DO SERVIÇO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA REDE DO SETOR FARMACÊUTICO / A model of evaluation of the franchisor-franchisee relationship based on the gaps of the se. RACE - Revista De Administração, Contabilidade E Economia, 14(2), 677-706. https://doi.org/10.18593/race.v14i2.6728

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