RESPOSTAS EMOCIONAIS E SEU EFEITO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS COM A ASSISTÊNCIA MÉDICA / Emotional responses and its effect on patients satisfaction with health care assistance

  • Danielle Mantovani Universidade Federal do Paraná
  • Edna Aparecida Lopes Bezerra Katakura Universidade Estadual Norte do Paraná
  • Paulo Henrique Muller Prado Universidade Federal do Paraná
  • Mariana Monfort Universidade Federal do Paraná

Resumo

A satisfação do consumidor tem sido abordada como um processo que envolve uma avaliação cognitiva e emocional. Este estudo procurou detalhar o conceito de satisfação na área da saúde, identificando-se o nível de satisfação do usuário com a assistência médica, e inserindo-se nesse processo a resposta emocional como mediadora entre a qualidade percebida e a satisfação global. O desempenho do serviço foi avaliado com base na percepção do usuário sobre o desempenho profissional do médico, considerando-se este o ator responsável pelo atendimento. Foi realizada uma pesquisa descritiva, de caráter quantitativo com o método de survey, na qual se obtiveram 501 respondentes (251 usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e 250 usuários de convênios médicos e particulares). Das oito hipóteses testadas, seis foram confirmadas. A satisfação com os atributos apresentou uma influência direta sobre a satisfação global, e uma influência positiva sobre a resposta emocional positiva e inversa sobre a resposta emocional negativa. Problemas relacionados a algum aspecto do serviço produzem emoções negativas, confirmando a relação entre a insatisfação com os atributos do serviço e a resposta emocional negativa. A relação direta da insatisfação com os atributos do serviço com Satisfação Global não foi confirmada para o grupo Convênio Médico e Particular.

Palavras-chave: Repostas emocionais. Satisfação. Assistência médica.

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Biografia do Autor

Danielle Mantovani, Universidade Federal do Paraná
Professora Adjunta do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Paraná (PPGADM-UFPR).
Edna Aparecida Lopes Bezerra Katakura, Universidade Estadual Norte do Paraná
Professora Assistente da Universidade Estadual Norte do Paraná, campus Luiz Meneghel (UENP)
Paulo Henrique Muller Prado, Universidade Federal do Paraná

Professor Associado do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Paraná (PPGADM/UFPR).

Mariana Monfort, Universidade Federal do Paraná

Professora do Centro Universitário Internacional Uninter, Curitiba-PR, Brasil.

Publicado
08-07-2014
Como Citar
Mantovani, D., Katakura, E. A. L. B., Prado, P. H. M., & Monfort, M. (2014). RESPOSTAS EMOCIONAIS E SEU EFEITO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS COM A ASSISTÊNCIA MÉDICA / Emotional responses and its effect on patients satisfaction with health care assistance. RACE - Revista De Administração, Contabilidade E Economia, 13(3), 1149-1178. Recuperado de https://portalperiodicos.unoesc.edu.br/race/article/view/4156