IDENTIFICAÇÃO DAS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS NA PERCEPÇÃO DE ALUNOS DE UMA IES DA SERRA GAÚCHA

  • Gabriel Sperandio Milan UCS - Universidade de Caxias do Sul
  • Anderson Corso UCS - Universidade de Caxias do Sul
  • Luciene Eberle UCS - Universidade de Caxias do Sul
  • Fernanda Lazzari UCS - Universidade de Caxias do Sul

Resumo

O presente estudo tem como objetivo identificar e avaliar os principais atributos e dimensões da qualidade que influenciam na satisfação quanto aos serviços prestados pela IES, na percepção dos alunos de Graduação do Curso de Administração, de uma Instituição de Ensino Superior (IES) de caráter comunitário-regional, localizada na Serra Gaúcha. As principais contribuições teóricas deste estudo evidenciaram a importância do entendimento de como as dimensões da qualidade impactam na formação da Satisfação Geral (SG) dos alunos, da Possibilidade de Recompra (PR) de outros serviços disponibilizados e da Indicação da IES a Terceiros (IT), ampliando o nível de competitividade da Instituição. A pesquisa foi desenvolvida em duas fases: uma qualitativo-exploratória, com a condução de entrevistas individuais em profundidade e a outra quantitativo-descritiva, com a aplicação de uma survey. Os resultados mostram que há 10 dimensões da qualidade dos serviços que formam a SG, a PR e a IT, e, que estas contribuem diretamente para um melhor planejamento e desempenho institucional, buscando a qualificação do Curso e estimulando a retenção de clientes (alunos).

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Biografia do Autor

Gabriel Sperandio Milan, UCS - Universidade de Caxias do Sul
Doutor em Engenharia de Produção na Área de Sistemas de Qualidade pela UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professor e Pesquisador da UCS (Universidade de Caxias do Sul), ligado ao Mestrado e ao Doutorado em Administração, este último em associação ampla com a PUC-RS (UCS/PUC-RS). Consultor de empresas nas áreas de estratégia e mercado.
Anderson Corso, UCS - Universidade de Caxias do Sul

Mestre em Administração pela UCS (Universidade de caxias do Sul). Professor da UCS.

Luciene Eberle, UCS - Universidade de Caxias do Sul
Mestre em Administração pela UCS (Universidade de Caxias do Sul). Doutoranda em Administração pela associação ampla entre UCS/PUC-RS. Professora e pesquisadora da UCS.
Fernanda Lazzari, UCS - Universidade de Caxias do Sul
Doutora em Administração p-ela UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul). Professora e pesquisadora da UCS.
Publicado
21-10-2013
Como Citar
Milan, G. S., Corso, A., Eberle, L., & Lazzari, F. (2013). IDENTIFICAÇÃO DAS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS NA PERCEPÇÃO DE ALUNOS DE UMA IES DA SERRA GAÚCHA. RACE - Revista De Administração, Contabilidade E Economia, 13(1), 152-180. Recuperado de https://portalperiodicos.unoesc.edu.br/race/article/view/2896