SIMULAÇÃO COMO FERRAMENTA DE TOMADA DE DECISÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO EM EMPRESA DE VAREJO

  • Luiz Paulo Cruz Scarp Universidade Federal de Viçosa
  • Álvaro Augusto Viana Braga Torres Universidade Federal de Viçosa
  • Alexandre Navarro Silva Universidade Federal de Viçosa

Resumo

Realizou-se a análise do processo de atendimento nos caixas de um supermercado, por meio da simulação, comparando os resultados obtidos pela simulação com a Teoria das Filas. As variáveis de entrada foram coletadas no sistema real (tempos dos intervalos entre as chegadas sucessivas de clientes nas filas e os tempos de atendimento dos caixas), sendo ajustadas funções de distribuição de probabilidade por meio do teste de Kolmogorov-Smirnov ao nível de 15% de probabilidade. A simulação, quando comparada à Teoria das Filas, mostrou-se uma ferramenta com maior capacidade de representar a realidade, por considerar a variação aleatória dos dados de entrada com maior exatidão. O melhor cenário avaliado sugere a realização de treinamento dos funcionários dos caixas normais e a realocação de um atendente dos caixas normais do turno da manhã para o caixa rápido no turno da tarde, o que contribuiria para a minimização das filas e tempos de espera dos clientes. Os benefícios deste cenário implicam o aumento de eficiência no funcionamento do processo de atendimento, a maior satisfação dos clientes e o equilíbrio na taxa de utilização dos servidores.

Palavras-chave: Supermercado. Caixa de atendimento. Arena. Teoria das Filas.

 

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Biografia do Autor

Luiz Paulo Cruz Scarp, Universidade Federal de Viçosa
Engenheiro de Produção; Universidade Federal de Viçosa, Departamento de Engenharia de Produção e Mecânica
Álvaro Augusto Viana Braga Torres, Universidade Federal de Viçosa
Engenheiro de Produção; Universidade Federal de Viçosa, Departamento de Engenharia de Produção e Mecânica.
Alexandre Navarro Silva, Universidade Federal de Viçosa
Engenheiro de Produção; Mestre e Doutorando em Ciência e Tecnologia de Alimentos pela Universidade Federal de Viçosa; Professor do Departamento de Engenharia de Produção e Mecânica da Universidade Federal de Viçosa.
Publicado
07-07-2014
Como Citar
Scarp, L. P. C., Torres, Álvaro A. V. B., & Silva, A. N. (2014). SIMULAÇÃO COMO FERRAMENTA DE TOMADA DE DECISÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO EM EMPRESA DE VAREJO. RACE - Revista De Administração, Contabilidade E Economia, 12(2), 395-430. Recuperado de https://portalperiodicos.unoesc.edu.br/race/article/view/2231