Qualidade externa e interna dos serviços: Avaliação por meio da Escala Servqual e Modelo Gap

  • Nara Medianeira Stefano Universidade Federal de Santa Maria(UFSM), Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
  • Nelson Casarotto Filho Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
  • Leoni Pentiado Godoy Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)

Resumo

O setor de serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial. O desafio é conseguir vantagem competitiva perante seus concorrentes. A cada dia o cliente torna-se mais exigente e crítico em relação aos serviços recebidos. Um bom desempenho em serviços reforça a competitividade e estabelece um relacionamento com o cliente, consolidando a marca, a comunicação com o mercado. Esta pesquisa tem como objetivos avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa prestadora de serviços na Região Central do Rio Grande do Sul – RS e, também, identificar os itens das dimensões da qualidade que superam as expectativas dos clientes e funcionários. Para a coleta dos dados, foi elaborado um questionário adaptado do modelo Servqual para a mensuração da qualidade percebida.  Os dados foram analisados por intermédio do software Sphinx e Statistica 7.0. Os resultados mostraram que a empresa apresenta muitas falhas que precisam ser melhoradas.

Palavras-chave: Clientes. Funcionários. Satisfação.

 

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Biografia do Autor

Nara Medianeira Stefano, Universidade Federal de Santa Maria(UFSM), Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
Economista Doutoranda em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), atuando nas seguintes areas: Gerenciamento de custos, Metodos Quantitativos, Qualidade em serviços, Metodos econometricos, Marketing, SERVQUAL, QFD, SERVPERF, Pequenas organizações, Controle Estatistico do Processo, comercio internacional, Organização industrial, Comportamento do consumidor e Gestão do conhecimento.
Nelson Casarotto Filho, Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
Leoni Pentiado Godoy, Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)
Doutora em Engenharia de Produção e professora do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM).
Publicado
08-11-2010
Como Citar
Stefano, N. M., Casarotto Filho, N., & Godoy, L. P. (2010). Qualidade externa e interna dos serviços: Avaliação por meio da Escala Servqual e Modelo Gap. RACE - Revista De Administração, Contabilidade E Economia, 9(1-2), 297-322. Recuperado de https://portalperiodicos.unoesc.edu.br/race/article/view/107