CENÁRIO NA EMPRESA ANTES E APÓS A UTILIZAÇÃO DE SERVICE DESK

  • Lilian Jeannette Meyer Riveros Universidade do Oeste de Santa Catarina
  • Carlos Manuel Reyes Fernándes Universidade do Oeste de Santa Catarina
  • Paulo Roberto Carlesso FIESC

Resumo

Cada vez mais, as empresas estão buscando eficiência e qualidade na prestação de serviços pela Tecnologia de Informação (TI). Nesse mercado supercompetitivo, a TI aparece para somar, sendo um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial e essencial para os três níveis da empresa - estratégico, tático e operacional. Diante disso, buscam-se alternativas para melhorar a gestão dos serviços de TI apresentando um cenário antes e após a implantação de um Service Desk. Com o estudo, levantou-se melhores práticas e resultados de atendimento, propondo uma resolução definitiva dos problemas gerados pela área cliente, assim garantindo que problemas que afetam diretamente o negócio sejam identificados e resolvidos o mais rápido possível.  Essas e outras ações podem ser decisivas para o bom funcionamento dos processos de TI na empresa.

Biografia do Autor

Lilian Jeannette Meyer Riveros, Universidade do Oeste de Santa Catarina
Ciência Exatas e da Terra

Referências

COHEN,Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1 ed. Ed. Novatec, 2008.

FERNANDES, Aguinaldo A.F.; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a Governança de TI: da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 2.ed. Rio de Janeiro: Ed. Brasport, 2008.

FREITAS, Marcos Andre dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Editora Brasport, 2010.

MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora, 2007. Série gerenciamento de TI.

MEDEIROS, Luiz Carlos Lobato Lobo; SOARES, Wendel. Formação de Suporte Técnico. Rio de Janeiro: Escola Superior de redes. 2010. 252p. Disponível em: http://pt.scribd.com/doc/43894385/Formacao-de-Suporte-Tecnico-Proinfo-Esr Acessado em: 16/05/2016.

MELENDEZ FILHO, Rubem. Service Desk Corporativo: Solução com Base na ITIL V3. Ed. Novatec, 2011.

OGC, Office of Government Commerce. ITIL for service support. [United Kingdom]: Stationery Office, 2000. ISBN 0-11-330015-8.

OGC, Office of Government Commerce. Service Support. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2001b.

OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2001a.

SILVA, Marcelo G.R.; GOMEZ, Thierry A.M.P.; MIRANDA, Zailton C. De. TI: mudar e inovar: resolvendo conflitos com ITIL V3: aplicado a um estudo de caso. Brasília: SENAC DF, 2010.

STATDLOBER, Juliano; Help-Desk e SAC com Qualidade. Rio de janeiro: Brasport 2006. 152p14

TI EXAMES. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI. São Paulo: TI Exames, 2011. 118p.

WEILL, Peter; ROSS, Jeanne W. Governança de Tecnologia da Informação. São Paulo: M. Books, 2006.

Publicado
17-08-2017
Como Citar
Meyer Riveros, L. J., Reyes Fernándes, C. M., & Carlesso, P. R. (2017). CENÁRIO NA EMPRESA ANTES E APÓS A UTILIZAÇÃO DE SERVICE DESK. Anuário Pesquisa E Extensão Unoesc Videira, 2, e15104. Recuperado de https://portalperiodicos.unoesc.edu.br/apeuv/article/view/15104
Edição
Seção
ACET Artigos